Melhoria dos serviços de atendimento ao cliente e da logística de transporte, além de um maior investimento no e-commerce, em 2020, são algumas exigências para quem quer se consolidar no mercado este ano.
No Brasil, a Black Friday começou em 2010 e, desde então, vem batendo recordes de vendas. A edição de 2019 obteve um aumento de 25% no varejo on-line, enquanto as lojas físicas registraram uma alta de 9% de suas vendas em comparação à edição do ano anterior.
A expectativa é que o comércio virtual cresça ainda mais este ano, já que 5,7 milhões de consumidores começaram a comprar on-line entre abril e junho, de acordo com Neotrust e Compre & Confie.
Se você planeja comprar nesta temporada de descontos, confira um pouco da preparação necessária aos lojistas e aos varejistas para organizar estoques, contabilizar as vendas e entregar tudo dentro dos prazos prometidos.
Descontos e frete grátis
As incertezas financeiras e o aumento do desemprego vão fazer com que uma parcela considerável dos consumidores prefiram produtos com frete grátis. Outra aposta dos analistas é o crescimento do uso de cupons de desconto, capazes de reduzir os preços. Isso faz com que lojistas e varejistas que ainda não oferecem estes recursos passem a incluí-los em suas vendas.
Explosão do e-commerce
Uma pesquisa realizada pela ABComm mostrou que mais de 100 mil lojas físicas começaram a vender na internet para se manter. Também houve um aumento de 400% no número de lojas on-line criadas desde março no país.
Nesse cenário, calçados (99%), bebidas (78%), eletrodomésticos (49%), autopeças (44%) e supermercados (38%) foram os segmentos que apresentaram maior crescimento nos últimos meses. A necessidade do confinamento social aumentou a busca por refeições e exercícios físicos realizados em casa.
Esse contexto torna obrigatório o desenvolvimento de plataformas virtuais seguras, o que exige investimento em tecnologia da informação, plataformas de segurança e profissionais qualificados para organizá-las.
Logística de transporte
Hoje, a Black Friday é a segunda maior data comercial do país, ficando atrás apenas do Natal. A grande demanda concentrada em poucas semanas exige uma ótima logística de transporte, a fim de atender o grande número de solicitações em um curto espaço de tempo.
Em 2020, o aumento do e-commerce vai exigir uma logística de transportes ainda mais eficiente, já que a tendência é haver menos clientes nas lojas físicas este ano.
Essa melhora é essencial para não entregar produtos danificados, atrasar o frete, acumular reclamações pelos clientes ou ter os pedidos cancelados. Outro aspecto é evitar roubos, que costumam ocorrer durante a entrega das cargas (46%) e as viagens dos caminhões (23%).
Prazos de entrega
Esta é uma boa estratégia para um número de pedidos superior à capacidade de organização e entrega da loja. Além de evitar obstáculos, aumentar os prazos garante a consolidação da marca no mercado como confiável. A principal recomendação é estendê-lo até uma semana antes da sexta-feira em que ocorre a Black Friday.
No caso de estabelecimentos comerciais que estenderem os descontos para a semana seguinte, também vale prolongar as entregas para o mesmo período. Uma entrega bem feita e pontual é um dos aspectos fundamentais para ampliar a clientela e desenvolver uma boa fama.
Atendimento do SAC
Como a alta da demanda de produtos nessa data é imprevisível, é recomendado que lojistas tenham atenção redobrada nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). A eficiência desse serviço é essencial, especialmente, em dois momentos. Um deles acontece antes da compra, para solucionar dúvidas dos clientes, e o outro ocorre após a compra, quando eles buscam informações ou têm reclamações sobre a entrega.
Como há um aumento dos pedidos durante a Black Friday, é comum que o volume de trabalho do SAC também se expanda. Para consolidar sua loja no mercado e evitar que ela vá para a lista do Procon como um estabelecimento não recomendável, aumente a quantidade de colaboradores envolvidos no SAC e melhore os canais de atendimento para promover uma comunicação eficiente com os clientes.
